Contributions de Laurent Mandica, Professeur Associé en Relation Client et Management, et Yannick Chatelain, Professeur Associé en Digital...
Contributions de Laurent Mandica, Professeur Associé en Relation Client et Management, et Yannick Chatelain, Professeur Associé en Digital / IT, GEMinsight Content Manager, à Grenoble Ecole de Management :
L'impact d'une expérience client positive sur la rétention client est désormais bien établi et mesuré. Selon un rapport de Salesforce en 2023, 84 % des clients estiment que l'expérience offerte par une entreprise est aussi importante que son offre. Dans cette optique, l'application de la règle d'or dans la gestion des organisations, des institutions et des entreprises, ainsi que de leurs dirigeants et managers, est cruciale. Comme l'a souligné Bradley Cooper, "Dans une relation, vous devez traiter les gens de la façon dont vous voulez être traité."
Cependant, malgré la reconnaissance croissante de l'importance de l'expérience collaborateur, des défis persistent. Selon le Baromètre national de l'Expérience collaborateur 2023 publié par Parlons RH et UKG, seules 66 % des entreprises mettraient en pratique une politique d'expérience collaborateur. Les obstacles comprennent des priorités concurrentes, l'impact des valeurs, la culture organisationnelle, des contraintes budgétaires et un manque de poésie dans la gestion des ressources humaines.
Les priorités concurrentes représentent un équilibre délicat à trouver dans un environnement professionnel en constante évolution. Les collaborateurs sont souvent confrontés à des demandes contradictoires, ce qui peut entraîner du stress et une baisse de motivation. L'harmonisation des objectifs nécessite une gestion efficace du temps et des ressources.
Les valeurs de l'entreprise jouent un rôle crucial dans sa relation avec les clients. Des valeurs alignées sur les attentes des clients favorisent une interaction harmonieuse, tandis que des valeurs contradictoires peuvent créer une incohérence perceptible par les clients.
La culture organisationnelle peut constituer un frein au bien-être des collaborateurs si elle n'est pas alignée sur leurs besoins et attentes. Une culture favorisant la compétition excessive ou négligeant l'équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle peut entraîner un épuisement professionnel et une baisse de motivation.
Les contraintes budgétaires et humaines représentent également des obstacles majeurs dans l'amélioration de l'expérience collaborateur. Les ressources limitées rendent difficile la mise en place de programmes visant à améliorer le bien-être des employés, ce qui peut entraîner une qualité de service moindre pour les clients.
En conclusion, le lien entre les salariés et les clients est crucial dans toute relation client. Un cercle vertueux se crée lorsque les salariés se sentent valorisés et écoutés, ce qui se traduit par un service client de qualité. Pour favoriser cette dynamique, il est essentiel pour les entreprises d'investir dans l'écoute, la formation et la reconnaissance de leurs salariés, créant ainsi un environnement propice à la satisfaction des clients.
Aucun commentaire